Los testimonios de clientes convencen más que cualquier anuncio: nadie se fía tanto de un despacho como de alguien que ya pasó por el mismo problema legal y lo cuenta con su nombre. A diferencia de una tienda online o una clínica estética, un despacho de abogados no puede pedir ese texto y colgarlo sin más. El secreto profesional y el RGPD condicionan qué se puede publicar, cómo se pide el permiso y qué pasa si el cliente cambia de opinión meses después.
Un despacho puede publicar el testimonio de un cliente solo con su consentimiento expreso y por escrito, pedido aparte de cualquier otro trámite: lo exigen el artículo 6.1 del RGPD y el secreto profesional del Código Deontológico. Publicarlo sin ese permiso tiene precedente: la AEPD multó en 2024 con 5.000 euros a un despacho por colgar una fotografía sin autorización.
Testimonios de clientes y el secreto profesional del abogado
Un testimonio parece un simple favor: el cliente cuenta su experiencia, el despacho la publica y todos ganan. Pero el cliente, al hablar del caso, puede revelar sin querer que trabajó con ese despacho, en qué materia y con qué resultado, información que el abogado tiene prohibido difundir por su cuenta. El secreto profesional no distingue entre un dato negativo y uno favorable: protege la relación entera.
El deber de secreto cubre también los elogios del cliente
El artículo 5 del Código Deontológico de la Abogacía Española obliga al abogado a guardar secreto sobre todo lo que conozca por su actuación profesional, sin límite de tiempo y sin que importe si el cliente lo cuenta primero en público. Ese deber permanece incluso después de terminar el encargo o de que el cliente cambie de despacho. En la práctica, publicar que se ayudó a un cliente a ganar su caso de herencias sin su autorización expresa infringe el código, aunque el resultado sea bueno para la reputación del despacho y aunque el cliente lo haya mencionado de pasada en una llamada.
El consentimiento que exige el RGPD para publicarlos
Pedirle a un cliente un párrafo elogioso no basta para publicarlo: el RGPD trata su nombre, su caso y su foto como datos personales, con una base legal propia. El artículo 6.1 del Reglamento exige un consentimiento libre, específico, informado e inequívoco, y el artículo 7.3 obliga a que retirarlo sea tan fácil como darlo. Pedir ese permiso dentro de la hoja de encargo no sirve: hay que recabarlo aparte, para ese uso concreto.
El consentimiento informado, en términos del RGPD, es la manifestación libre y específica por la que una persona acepta que sus datos se usen para un fin determinado: en este caso, aparecer en la web del despacho que la representó.
El despacho sancionado con 5.000 euros por una foto sin permiso
La Agencia Española de Protección de Datos ya ha sancionado a un despacho por esto, aunque el caso partiera de una foto de equipo y no de un testimonio. En la resolución PS/00526/2023, de enero de 2024, impuso 5.000 euros a Roca & Asociados Abogados y Economistas por publicar el nombre y la fotografía de una trabajadora sin su consentimiento expreso. El despacho alegó que la empleada había posado voluntariamente; la Agencia respondió que posar no equivale a autorizar la publicación online, y que el consentimiento debe pedirse por escrito y para ese fin concreto. El mismo criterio aplica, con más motivo, a un cliente cuyo testimonio desvela que fue parte de un asunto legal.
Datos personales que recogen los testimonios de clientes
Un testimonio rara vez se limita a una frase de texto. En la práctica suele llevar nombre y apellidos, fotografía o vídeo, cargo o empresa si el cliente es una sociedad, y a veces la materia del asunto: divorcio, herencia, despido. Cada uno de esos elementos es un dato personal distinto y conviene decidir, antes de pedir el testimonio, cuáles se van a publicar de verdad.
Reducir lo que se muestra no resta credibilidad: un testimonio firmado con nombre y apellidos pesa más que uno anónimo, pero uno firmado solo con iniciales y ciudad de residencia sigue siendo creíble y reduce el riesgo si el cliente después se arrepiente. Conviene ofrecer al cliente estas opciones por escrito, no decidirlas por él:
- Nombre completo, fotografía y materia del asunto: el más persuasivo, también el que más expone al cliente.
- Nombre e inicial del apellido, sin fotografía ni materia concreta.
- Iniciales y sector de actividad, sin ningún dato que permita identificarlo fuera del despacho.
Cuanto más detalle lleve el testimonio, más fácil es que un tercero identifique al cliente. Esa es la variable que el consentimiento debe cubrir explícitamente, no solo si se publica o no.
Diferencia entre testimonios de clientes y reseñas
No todo lo que parece un testimonio tiene el mismo origen legal. Una reseña en el perfil de Google del despacho la escribe el cliente por iniciativa propia, en una plataforma de terceros: el despacho no trata ese dato, solo lo enlaza o lo cita. Un testimonio en la web del despacho es distinto: el despacho lo pide, lo recoge y lo publica, así que es responsable del tratamiento desde el primer momento.
Un caso de éxito, el relato detallado de cómo se ganó un asunto, añade un tercer nivel de riesgo: además del consentimiento para aparecer, hace falta autorización para contar hechos del caso, aunque sea en términos genéricos. Ahí conviene aplicar el mismo criterio que ya exige el despacho para hablar de su trabajo pro bono: nada se publica sin una autorización por escrito específica para ese contenido, firmada por el cliente y no por quien lleva el caso.
Mezclar los tres formatos sin distinguir el origen de cada uno es el error más común: confunde al lector sobre qué está verificado y expone al despacho si algún texto no tiene el permiso que debería.
Cómo pedir un testimonio sin presionar al cliente
El mejor momento para pedir un testimonio es justo después de cerrar el asunto con un resultado que el cliente valore, nunca durante el proceso: pedirlo a mitad de un litigio mezcla la relación profesional con la comercial y puede sentirse como presión. La petición debe ser un documento aparte, no una casilla al final del encargo, y debe explicar con qué fin se usará el testimonio y en qué canales, web, redes, boletín, para que el consentimiento sea específico de verdad.
- Un formulario breve y separado del contrato, nunca una cláusula escondida entre otras condiciones.
- Las opciones de nombre, foto y nivel de detalle descritas en el apartado anterior, para que el cliente elija.
- Los canales exactos donde se va a publicar, porque autorizar la web no autoriza automáticamente Instagram o LinkedIn.
- Una copia firmada que quede archivada aparte del expediente del caso, igual que exige ya el despacho para los acuerdos con creadores de contenido.
Un cliente satisfecho rara vez se niega si se le pide bien y se le da margen para decir que no sin que eso afecte al trato que recibe. Lo que no conviene es automatizar la petición con un correo genérico nada más cerrar el expediente: el testimonio que se escribe con prisa suele sonar genérico y convence menos que uno pensado.
Retirar el consentimiento elimina testimonios de clientes publicados
El artículo 7.3 del RGPD obliga a que retirar el consentimiento sea tan sencillo como haberlo dado, y a que el despacho deje de tratar el dato en cuanto el cliente lo pida, sin necesidad de justificar el motivo. En la práctica, eso implica borrar el testimonio de la web, de las publicaciones programadas que aún no hayan salido y de cualquier pieza que lo reutilice, como un folleto o una presentación.
Lo ya publicado antes de la retirada no hace falta borrarlo de capturas de terceros o de caché de buscadores que el despacho no controla, pero sí conviene pedir la desindexación si sigue apareciendo en resultados meses después. Guardar la fecha de publicación y la de retirada junto al consentimiento evita discusiones si el cliente reclama.
Preguntas frecuentes sobre testimonios de clientes
¿Puedo publicar el nombre de mi cliente sin su foto?
Sí, y de hecho reduce el riesgo: el nombre solo, sin imagen ni materia del asunto, es un dato menos sensible y más fácil de anonimizar si el cliente lo pide después. Aun así necesitas su consentimiento expreso, porque el nombre completo ya es un dato personal identificable por sí mismo.
¿Vale un mensaje de WhatsApp como consentimiento?
Vale si es específico, está fechado y el cliente lo redactó él mismo aceptando el uso concreto que le vas a dar; no vale un «sí, claro» genérico a una pregunta vaga. Lo más seguro sigue siendo un documento firmado, aunque sea digital, que puedas conservar como prueba.
¿Qué pasa si el cliente deja una reseña en Google por su cuenta?
No necesitas su consentimiento para que esa reseña exista, porque la publicó él mismo en la plataforma de Google. Sí lo necesitas si quieres copiarla y republicarla en tu web o tus redes como testimonio, porque ahí empiezas a tratar ese dato por iniciativa propia.
¿El testimonio caduca o puedo usarlo años después?
El RGPD no fija una caducidad automática, pero un testimonio de hace cinco años pierde fuerza comercial y aumenta el riesgo de que el cliente ya no recuerde haberlo autorizado. Conviene revisar y renovar el permiso cada dos o tres años, o retirarlo si no se renueva.
Fuente: Agencia Española de Protección de Datos, resolución PS/00526/2023